Кондитерские цеха часто работают в режиме вечного конвейера. Как помочь команде не потерять любовь к работе в бесконечной рутине?
Нина Надолинская, шеф-кондитер отеля The Carlton, Москва
Вдохновлять новыми идеями, обучать новым техникам, поощрять и ценить.
Зинаида Овштейн, основатель кондитерского дома Bonneville, Тверь
Вовлекать в творческий процесс, давать возможность проявлять себя и участвовать в проработках новых позиций. Замечать вклад каждого и подчеркивать его важность.
Анна Красовская, основатель проекта «Кондитерская Анны Красовской», Санкт-Петербург
За годы практики я поняла, что любовь к работе рождается не из отсутствия рутины, а когда есть понятный уровень автономии, определенная степень свободы в принятии решений, ощущение «я на своем месте и хорошо делаю свою работу» и чувство причастности к большому/хорошему делу и к команде.
Поэтому моя задача не пытаться «убрать рутину», а изначально подбирать людей, которые умеют и готовы в ней работать, а дальше определить задачи и зоны ответственности, давать своевременную обратную связь и создавать сильную команду, где каждый чувствует свою значимость и находится на своем месте.
Иляна Чернышева, шеф-кондитер ресторана Miss you Café, Москва
Устраивать тимбилдинг, поощрять премиями или вкусными обедами, быть на одной волне и, возможно, включать их в свою шефскую жизнь в моих сетях.
Анастасия Чаркова, шеф-кондитер ресторана «Кухтерин», Томск
Добавлять творческие задачи, не дать утонуть в рутине. Иногда заказывать пиццу, а еще важно включать хорошую музыку и подавать личный пример — пример шефа, влюбленного в свое дело.
Мадина Арчегова, со-владелец «Пекарни адвоката», Москва
Каждый день мы напоминаем команде, что наша работа — это не просто повторяющиеся процессы, а способ делать чьё-то утро теплее и лучше. Да, в пекарне много рутины, но именно в ней рождается качество, которому доверяют гости; и наша задача — чтобы за этой рутиной сотрудники чувствовали смысл, могли влиять на процессы и видели, как их вклад замечают. Мы осознанно стараемся растить людей внутри команды, а не закрывать все позиции наймом извне — так сохраняются наша культура и отношение к гостю (хотя, конечно, не в 100% случаев это является возможным). Также, в зависимости от цеха, мы стараемся ротировать сотрудников между локациями, чтобы не было ощущения застоя, появлялся новый взгляд на работу и сохранялся живой интерес к профессии.
Какой способ мотивации эффективнее для ваших ребят: финансовый (премии) или возможность творческой реализации (участие в разработке меню, например)?
Анастасия Чаркова, шеф-кондитер ресторана «Кухтерин», Томск
Для каждой должности должна быть своя мотивация. Линейного кондитера мотивируют деньги. Старшему даю возможность разрабатывать, но он тоже готов за премии «впахивать».
Мадина Арчегова, со-владелец «Пекарни адвоката», Москва
Мы используем гибридную модель и даем ребятам возможность не только зарабатывать, но и проявлять себя творчески.
Зинаида Овштейн, основатель кондитерского дома Bonneville, Тверь
Нужно сочетать материальные и нематериальные способы мотивации, оценивая их уместность в каждом отдельном случае.
Иляна Чернышева, шеф-кондитер ресторана Miss you Café, Москва
Запоминающееся — это, конечно, возможность творчески развиваться. Я часто беру рядовых кондитеров ассистировать и выезжать на мероприятия вне ресторана.
Анна Красовская, основатель проекта «Кондитерская Анны Красовской», Санкт-Петербург
Базовая мотивация — финансовая. Без этого творческая реализация не работает.
Но для сильных сотрудников важна возможность влиять на продукт: участие в разработке, тестах, запуске коллекций. Это повышает вовлечённость и ответственность за результат.
Эффективнее всего работает сочетание: чёткая финансовая модель + доступ к задачам, где человек может расти и реализовываться.
Нина Надолинская, шеф-кондитер отеля The Carlton, Москва
От денег, конечно, вряд ли кто-то отказался бы, но больше всего они заинтересованы в возможности творческой и карьерной реализации: это и участие в разработке меню, проработке новых позиций, профессиональный рост, ну и конечно же, при условии того, что человек растет и справляется с поставленными задачами — он первый претендент на повышение по должности.
В гастрономической сфере ошибка — это достаточно накладно: одна только испорченная партия теста чего стоит. Как вы реагируете на промахи работников?
Мадина Арчегова, со-владелец «Пекарни адвоката», Москва
Мы объясняем сотрудникам, какие последствия для бизнеса несут такие ошибки, но при этом не реагируем эмоционально или агрессивно, так как и я, и супруг, так же периодически стоим по ту сторону и понимаем, что у нас работают не роботы, и такие ошибки возможны. К счастью, в основном, наши сотрудники очень ответственные и такие ошибки — большая редкость.
Иляна Чернышева, шеф-кондитер ресторана Miss you Café, Москва
Если это первичный случай, то спокойно, если это связано со сбоем в оборудовании, то тоже спокойно, но если персонал совершает ошибку повторно или из-за своей невнимательности, то он возмещает стоимость испорченных продуктов.
Анна Красовская, основатель проекта «Кондитерская Анны Красовской», Санкт-Петербург
В гастрономии ошибки неизбежны, особенно когда ты постоянно работаешь с новыми продуктами: у нас регулярно меняются коллекции, вводятся новые позиции. Не ошибается только тот, кто ничего не делает.
Мы контролируем ошибки через списания — у нас есть допустимый уровень. Если он превышен, начинаем разбор: что произошло, на каком этапе и почему. Это всегда работа с руководителем смены и анализ процесса, чтобы исключить повторение.
Если ошибка системная и повторяется, тогда уже встаёт вопрос о соответствии человека своей роли.
Зинаида Овштейн, основатель кондитерского дома Bonneville, Тверь
Нормально, если ошибка не повторяется системно. Каждый может ошибиться, мы формируем в компании культуру ошибки именно для того, чтобы максимально быстро реагировать на них и устранять. Где есть страх наказания, там ошибки утаиваются, и найти и устранить причины становится в разы сложнее.
Анастасия Чаркова, шеф-кондитер ресторана «Кухтерин», Томск
Внутри — бурно, а снаружи — спокойно, но даю понять, что попробую решить этот вопрос без сильных списаний, только если об этом будут помнить и ценить поступок.
Нина Надолинская, шеф-кондитер отеля The Carlton, Москва
Реагируем сдержанно, если они не систематические: проводим разъяснительные беседы, показываем повторно процесс приготовления под запись, и если человек все равно относится безответственно (такое бывает крайне редко), то ему выписывается «ворнинг» (письменное замечание, которое вносится в его личное дело в отделе кадров). Три «ворнинга» — повод проститься с безответственным сотрудником.
Кондитерские и пекарни часто работают ночью, когда руководство спит. Как вы контролируете то, что не видите? Сталкивались ли вы с ситуациями, когда сотрудники стремились упростить технологию, когда за ними никто не следит? Как решали такие ситуации?
Зинаида Овштейн, основатель кондитерского дома Bonneville, Тверь
Разрабатываем подробные техкарты, должностные инструкции, регламенты — то есть вкладываемся в методические материалы для сотрудников, чтобы минимизировать риск ошибки и упростить всем жизнь. Также мы всегда поощряем проактивность и готовы обсуждать идеи сотрудников по оптимизации процессов, им не приходится делать это «когда никто не следит». Они могут предложить свою идею и мы непременно внедрим ее, если она окажется подходящей.
Анна Красовская, основатель проекта «Кондитерская Анны Красовской», Санкт-Петербург
Мы практически не используем ночные смены: работа выстроена так, чтобы команда закрывала задачи днём. Ночь — исключение в пиковые периоды.
Контроль производства строится через систему: на смене у каждой команды есть старший, зона ответственности закреплена и оставлена некоторая свобода принятия решений. Есть четкие техкарты, чек-листы, контрольные точки. Также мы регулярно проводим разборы достижений и ошибок с линейными руководителями, постоянно совершенствуя процесс.
Еще один инструмент — это работа с системой управления ресторанного бизнеса: контроль списаний, себестоимости и закупок. При любом несоответствии производственного процесса и техкарты это будет видно.
Ситуации, когда сотрудники пытаются упростить процесс, конечно, случаются. В таких случаях вся партия переделывается, с руководителями проводится разбор причин.
Но главное, что в гастрономии нельзя скрыть упрощение, это сразу отражается на продукте. Поэтому контроль также идёт через внешний вид, возвраты и отзывы. Любые изменения в рецептуре будут чувствоваться и об ошибке гости оперативно сообщат в отзывах.
Анастасия Чаркова, шеф-кондитер ресторана «Кухтерин», Томск
По ночам работаю обычно только я, но если я вижу, что где-то «схалтурили» — я сурова, и у работников больше нет желания повторять это.
Иляна Чернышева, шеф-кондитер ресторана Miss you Café, Москва
Я не люблю ночные смены и поэтому их у меня нет. Если мне когда-то придется ввести ночную смену, то это будут те люди, которым я точно доверяю. Сейчас век технологий, поэтому у нас везде стоят камеры видеонаблюдения. Они то как раз могут помочь контролировать процесс работы. Ну и конечно же, нужно четко давать задания ночной смене, расписывать тайминг и поручать делать такие заготовки, которые не требуют сложных технологических процессов.
Мадина Арчегова, со-владелец «Пекарни адвоката», Москва
Мы каждый день находимся в цеху, и даже если мы не в цеху, мы контролируем процесс и результат по камерам и по фотографиям витрины. Я периодически выхожу в смены для контроля качества, а также во время ночных проработок (когда цех менее загружен), проверяю все заготовки.
Нина Надолинская, шеф-кондитер отеля The Carlton, Москва
Да, у нас сотрудники работают ночью. У нас есть план работ, и су-шеф пекарни отслеживает выработку и также контролирует самодеятельность. В целом, все ночные сотрудники работают долгое время и знают о высоких стандартах нашего отеля и делают так, как их научили, понимая всю ответственность, которая на них ляжет в случае, если мы не оправдаем ожидания наших гостей.
Существует мнение, что современные начинающие повара не хотят слушать крик, им нужен дипломатичный и бережный наставник. Приходится ли вам менять стратегию управления, чтобы удержать молодых специалистов? Что осталось в ваших методах от «старой школы», а от чего вы отказались?
Зинаида Овштейн, основатель кондитерского дома Bonneville, Тверь
Мы никогда не кричали сами и не поощряли грубое общение. Человеку должно быть безопасно, тогда он сможет долго и усердно работать, раскрываться на рабочем месте и приносить пользу предприятию. Крикам и оскорблениям не место в нашей компании.
Анна Красовская, основатель проекта «Кондитерская Анны Красовской», Санкт-Петербург
Я не делю подход на «старую» и «новую» школу, здесь речь скорее о типе управления. Люди разные, и формат наставничества тоже должен быть разным.
У меня всегда был уважительный, демократический стиль. Я строила команду с нуля и по ходу сама постоянно училась как руководитель, но крик никогда не был моим инструментом управления.
При этом в кондитерском бизнесе есть чёткие требования к темпу, качеству и результату. Если человек не готов им соответствовать, я не адаптирую систему под него, а подбираю команду, способную работать в этом режиме.
Анастасия Чаркова, шеф-кондитер ресторана «Кухтерин», Томск
Я начинала работать с зумерами, и поэтому мне чужды методы старой школы. Главное — строго, но без перехода на личности.
Иляна Чернышева, шеф-кондитер ресторана Miss you Café, Москва
Я очень строгий и требовательный шеф, но персоналу это нравится. Я комбинирую строгость с легкой дружеской атмосферой, и получается хороший здоровый дух. Когда в цехе много персонала, иногда строгость просто необходима, чтобы держать персонал в узде.
Нина Надолинская, шеф-кондитер отеля The Carlton, Москва
Хочу отметить, что кадровый и управленческий подход в нашем отеле подразумевает уважительное отношение к любому сотруднику. Мы обязаны уважать друг друга. Крик, унижение и психологическое давление мы никогда не применяли в своей работе. Но есть дисциплина и четкая иерархия должностей, где каждый сотрудник обязан соблюдать субординацию к вышестоящему и четко следовать своей должностной инструкции.
Мадина Арчегова, со-владелец «Пекарни адвоката», Москва
Мы не используем крик и любые деструктивные методы в работе — для нас принципиально важно сохранять уважительное отношение к команде. Да, разговор может быть строгим и по делу, но без «приёмов старой школы». У нас с супругом есть большой опыт работы в корпоративной среде: и там, и в пекарне мы всегда выбирали диалог и объяснение вместо давления и грубости.
—
Вопросы задала редактор Ксения Киселева
