7 пунктов, которые должен знать каждый шеф
Когда речь заходит о ресторанном сервисе, то в первую очередь говорят об обязанностях официантов, администраторов, хостес. Но это только верхушка айсберга. Сервис – это сложная многоуровневая система, в которую вовлечен абсолютно каждый сотрудник. Причем иногда даже в нерабочее время – так официант остается лицом ресторана в глазах постоянного гостя, даже если они столкнулись на кассе в супермаркете. Что уж говорить о шеф-поваре – он и вовсе оказывается ключевой фигурой в этой системе. О том, как шеф-повар непосредственно может (и должен!) влиять на качество сервиса рассказывает Анастасия Егорова, сервис-тренер, основатель школы wow-сервиса RESTORADO.
Вкус – основа сервиса
Как бы внимательны ни были официанты с гостями, какой бы изысканной и отработанной ни была подача, правда в том, что если блюда плохо приготовлены, то ресторану успешным не стать. Именно поэтому качественный сервис начинается с тщательно проработанного шеф-поваром меню.
Если в ресторане вкусно, то дальше в процессе сервиса мы можем успешно воздействовать и на остальные органы чувств гостя, расширяя и углубляя спектр эмоций. Но если гость не получил достойных вкусовых впечатлений, то вряд ли их отсутствие в полной мере компенсирует визуальная изысканность, удобное кресло или приятная беседа.
При этом классный шеф – это не только тот, кто идеально придумывает рецептуру и виртуозно готовит сам. Но и тот, кто смог научить других поваров воплощать позиции из меню ровно так, как они были задуманы. То есть важно выстроить работу таким образом, чтобы, попадая на разные смены, гость не чувствовал разницы, а получал одинаково вкусные блюда вне зависимости от того, кто конкретно их сегодня готовил.
Микроклимат на кухне нужно настраивать
Однако обучить сотрудников и наладить процессы на кухне чисто технически – это полдела. На качество работы, а значит и финальный вкус блюд, существенно влияет и микроклимат в команде.
Насколько работники кухни любят свое дело? Приходят ли они отработать от звонка до звонка, или эмоционально вовлечены в процесс и ощущают себя частью большого сложного механизма? Чтобы добиться комфортной атмосферы, 100% отдачи и качества, шеф-повару важно поддерживать мотивацию своих подчиненных на высоком уровне. Причем это не только денежные поощрения, но и нематериальные бонусы, а также прозрачная система карьерного роста, которая разрабатывается совместно с другими управленцами ресторана.
Зал и кухня – это один мир
Отрицательно влияет на сервис и ситуация, когда в ресторане кухня и зал существуют как бы параллельно друг другу. Сотрудники не знакомы между собой, считают свою работу более важной и сложной, чем у коллег. Все это влияет на характер коммуникации. При этом напряженная атмосфера между сотрудниками зала и кухни, даже если они не артикулируют её, всегда проявляется на невербальном уровне. Гости все считывают и чувствуют напряжение. И очень часто я как сервис-тренер начинаю работу именно с этой проблемы.
Шеф-повар – должность того же уровня, что и управляющий. Поэтому объединение команд входит в круг его обязанностей. Выработав совместный план действий с менеджерским составом, можно добиться внушительных результатов в сжатые сроки.
К примеру, отличная практика, которая помогает навести мосты между персоналом кухни и зала – это кросс-стажировки. Суть в том, что сотрудники меняются местами. Например, официант отправляется на несколько часов чистить картошку и резать салат, и осознает, насколько это, оказывается, непросто. А повар выходит в зал и обнаруживает, как много должен знать, уметь, помнить и замечать официант, чтобы давать качественный сервис. После такой стажировки, сотрудники понимают, что чужая работа – не менее сложна и важна, чем собственная. Отношения становятся более уважительными и теплыми, и два разрозненных коллектива превращаются в единую команду. Закрепить успех помогают и более неформальные мероприятия – корпоративы, совместные поездки, походы в кино и прочее.
Дегустации для официантов – это база
Работа официанта с блюдами не ограничивается знанием меню. Важно, чтобы сотрудники зала, могли обеспечить достойную подачу и передать изначальную задумку. Поэтому шефу важно принимать участие в аттестациях и периодически наблюдать, как официанты работают с блюдами, чтобы в случае необходимости скорректировать ситуацию.
Базовый этап работы шеф-повара с официантами – это дегустация. Невозможно точно и ярко рассказать о блюде, не имея соответствующего вкусового опыта. Поэтому для качественного сервиса важно, чтобы официанты вдумчиво пробовали позиции меню, обращали внимание на нюансы, соотносили свои ощущения и эмоции с теми, о которых рассказал шеф. Дополнительный объем знаниям официантов о меню придает и наблюдение за процессом приготовления.
Пора на выход!
Когда мы открывали один из ресторанов в Москве, то ввели такую практику: в самую активную посадку шеф всегда выходил к гостям. Рассказывал о блюдах, уточнял, как прошел вечер. Мог присесть за стол и завести с гостями беседу. Более того, в самые пиковые моменты загруженности, шеф даже подавал блюда. И любой из этих форматов взаимодействия производил вау-эффект. Ведь как размышляет в этот момент гость: «Ого, ко мне вышел сам шеф-повар! Значит, я действительно важен». А нам всегда хочется вернуться туда, где мы чувствуем себя важными. Можно тестировать и другие, более элитарные форматы взаимодействия – например, приглашать постоянных гостей готовить вместе с шефом.
Бонусы публичности
Главный смысл сервиса в том, чтобы подарить гостю эмоции. Часть из них он получит от вкуса, часть – от подачи, часть – от атмосферы и т. д. А еще часть – уже только от мысли о том, что посетил заведение, в котором работает известный шеф. Поэтому чем выше уровень медийности шеф-повара, чем чаще он участвует в публичных мероприятиях и демонстрирует свою экспертность, чем лучше выстраивает личный бренд, тем охотнее гости будут приходить в его ресторан и тем ярче будут их впечатления.
Конфликты с гостями – общее дело
Поскольку шеф влияет на бизнес-процессы в той же степени, что и управляющий, самоустраняться от решения конфликтов – не лучшая идея. Если гость недоволен вкусом блюда, тут шеф-повар должен участвовать на 100%: разобраться в чем причина, провести работу с подчиненными, в особых случаях принести личные извинения. Но даже если проблема напрямую не касается кухни, шеф тоже будет вовлечен в процесс – пусть не на 100%, но на 80% точно. Потому что он так же, как и управляющий, работает с командой, так же отвечает за атмосферу, так же может компенсировать негативные эмоции гостей – например, оказав им особое внимание и лично подав комплимент.